Светлана Малышкина ведущий консультант RealJet для RG.RU

27.11.2019

Договор дороже денег

Светлана Малышкина, ведущий консультант RealJet

Тонкости взаимоотношений собственников и арендаторов особенно четко прослеживаются во времена перезаключения договоров аренды, когда УК – за счет пересмотра ряда условий - стремится скорректировать работу арендатора в ТЦ и провести плановую индексацию, а арендатор в свою очередь - оспорить изменение арендных условий и повышение ставки.

Перезаключают все

Большинство договоров в нашей практике заключается на 11 месяцев – получается, что продлевать их приходится регулярно. Как правило, мы перезаключаем договоры с арендаторами в один период, а не на протяжении всего года, таким образом, у нас есть возможность просканировать весь ТЦ с точки зрения эффективности работы ритейлеров и комплексно принять меры.  

Возможность внести любые изменения в договор, а также скорректировать опции, которые не устраивали стороны в предыдущий договорной период – от режима и внешнего вида магазина до формы и частоты общения с управляющей компанией – важное право как для арендодателя, так и для ритейлера. Это тот период, когда можно исправить недочеты и обозначить новые условия работы – с учетом «ошибок прошлого». Впрочем, если собственник воспринимает это время как возможность отрегулировать работу ТЦ, оценить арендаторов на предмет их эффективности, сами арендаторы не всегда рады корректировке условий, не говоря уже об индексации арендной ставки.

И первый вопрос, который задают абсолютно все – почему мы теперь должны платить больше, когда, например, покупательская способность, а значит, и продажи, продолжают падать?..

Ставки сделаны

Ответ, между тем, очень простой: например, потому что здания торговых центров стареют, издержки на их эксплуатацию растут, тарифы естественных монополий повышаются, а привести покупателя в молл становится всё сложнее. Другой возможности для компенсации дополнительных издержек, кроме ежегодного перезаключения договоров, у управляющих компаний попросту нет. Разумеется, это не значит, что УК всю эту информацию должна выдавать в ультимативном порядке. Мы, например, всегда запрашиваем статистику арендатора за предыдущий цикл, динамику товарооборота, трафик, маркетинг, изучаем результаты анкетирования покупателей и т.д. На выходе, кстати, часто получается, что трафик не падал, средний чек даже вырос, да и покупать никто ничего не перестал.

Маркетинговые конструкции

Цель управляющей компании – не перезаключить договор на её условиях с тем, чтобы «дожать» арендатора (и в итоге с ним попрощаться), но сделать так, чтобы оператор был интересен целевой аудитории ТЦ, а значит и получал хорошую прибыль. У нас есть целая «книга рецептов» для арендаторов: как отрегулировать свою работу в ТЦ, чтобы оставаться здесь актуальным. Но, к слову сказать, мало кто из арендаторов приходит в управляющие компании за такими рецептами в течение года - российские операторы продолжают жить по принципу «подальше от начальства». Так вот, первое правило любого управляющего, к которому пришли за скидкой или переговорами по индексации – понять, почему арендатор просит скидку, запросить доказательства того, что дела обстоят не лучшим образом (для этих целей мы запрашиваем отчетность), и если вдруг показатели ритейлера действительно далеки от идеала, самое время садится за стол переговоров и выяснять причину. Подчас плачевное положение дел у ритейлера связано с его же недоработками, которые управляющей компании прекрасно известны – например, редко обновляется ассортимент, не работает реклама в социальных сетях или есть проблемы с продавцами. Последнее, кстати, вообще бич всех сегментов ритейла, от fashion до техники и электроники. И если раньше, в эпоху покупательского бума и относительного достатка домохозяйств это сходило с рук, то теперь, когда даже обязательные расходы урезаются донельзя, шопинг продолжает уходить в онлайн, а в «реальные» магазины ходят за «атмосферой» и впечатлениями, плохими продавцами ритейлеры подписывают себе приговор. С этой же целью, кстати, мы постоянно тестируем своих ритейлеров при помощи системы «Тайный покупатель» - периодически заходим к операторам, изучаем, как магазин работает в период распродаж и праздников, насколько компетентны продавцы и т.д.

Другие берега

Как правило, все операторы приходят на перезаключение договоров со словами «а вот у нас в других ТЦ…». Нам всегда любопытно послушать ритейлера, чтобы на выходе получить фактически бесплатное маркетинговое исследование: на что ориентируется оператор в местах своего присутствия, и как коррелируются эти показатели от одного объекта к другому, какова причина его более успешной работы в другом ТЦ и что можно сделать для улучшения этих показателей на нашем объекте. Разумеется, не всё так просто, и многие арендаторы давно научились занижать свой уровень прибыли, предоставляя отчетность управляющему. Мало того: теперь у ритейлеров есть целые отделы, KPI которых привязан именно к умению «оптимизировать» договоры, делать выгодными условия пребывания ритейлера на объекте, получая скидки.  Профессионализм этих отделов, поверьте, даст фору любому аудитору «большой четвёрки», поэтому любые данные нужно проверять почти под лупой. Впрочем, многие вопросы у арендатора отпадают, когда выясняется, что, по результатам прошлого периода из наших рекомендаций и предписаний не было выполнено ничего.

Скиньте это немедленно

Конечно же, мы даём скидки или оставляем договор ещё на 11 месяцев на условиях «как есть». Но – только в том случае, если видим, что оператор старается и ему действительно тяжело. В ход снова же идут наши рекомендации плюс персонифицированные предложения: мы оставляем вам старую арендную ставку, а вы делаете новую вывеску, мы даём скидку, а вы организуете кобрендинговые акции. Наша цель – не дать оператору ещё 11 месяцев «досидеть» на старых условиях, и потом отправить его восвояси, а сохранить его с наилучшими показателями. Например, так было у нас с одной из кофеен в ТЦ «Ареал. Беляево»: при перезаключении договора мы прописали целый комплекс мер, от которых должен был выиграть и арендатор, и ТЦ. В течение года ритейлер выполнял наши предписания, и к концу отчетного периода показатели стали куда оптимистичнее. В итоге, ритейлер продолжает работать на объекте и съезжать не планирует.

Подписали – прослезились

Перезаключение договоров – волнительно как для собственника и УК, так и для арендатора. Цель всех сторон –«подписаться» на таких условиях, чтобы следующие 11 месяцев волнений не возникало вовсе. К счастью, политика общения арендодателей и арендаторов на российском рынке торговой недвижимости меняется: если раньше все предпочитали «подписаться и забыть», то теперь – хотят разговаривать и продумывать условия на перспективу. Инициатива здесь, разумеется, всегда должна исходить от управляющей компании, которая держит руку на пульсе не только конкретного объекта, но и всего сегмента в целом. Когда-то, многие с недоумением отнеслись к нашему анкетированию арендаторов – если арендаторы жалуются на низкие продажи в ТЦ и запрашивают скидку, мы направляем ему анкету, в которой он должен отметить все меры, которые были им предприняты для того, чтобы повысить эффективность своей работы в ТЦ. Было ли произведено изменение выкладки товара, достаточен ли ассортимент, насколько профессиональны сотрудники сети, какие рекламные каналы используются и т.д. Эта анкета помогает арендатору не только обратить внимание на свои слабые места, но и увидеть возможности для развития в конкретном ТЦ, узнать о наших рекламных и маркетинговых возможностях, которые, кстати, меняются из года в год. Сейчас практика такого анкетирования перенята многими управляющими компаниями на рынке.

Другой опцией, увеличивающей эффективность общения УК и ритейлеров, является «горячая линия для арендатора», то есть речь идет об оперативном реагировании на проблемы и предложения ритейлеров, а не откладывание писем в долгий ящик. Работая в таком режиме, мы всегда знаем обо всех проблемах в режиме реального времени, а арендатор – уверен, что с него не просто «берут деньги за аренду», а помогают решать конкретные бизнес-задачи.