Сергей Грибов: «Мы стараемся сотрудничать, а не противостоять». Специально для cre.ru

20.12.2016

Последние два года отношения между управляющими компаниями, представляющими интересы собственника, и структурами, обслуживающими арендаторов, все чаще напоминают басню о лебеде, раке и щуке. Сергей Грибов, директор по эксплуатации компании RealJet, о том, как не допустить на объекте «восточного базара», почему правильно составленный договор дороже денег и о вреде любых полумер.

 - Сергей, еще десять лет назад никакой «методологии взаимодействия» между УК арендодателя и УК арендатора не было, да и не могло быть – половина рынка управлялась в ручном режиме. Что происходит сейчас?

- Несмотря на то, что на рынке остаются собственники, которые управляют своими объектами самостоятельно, в целом ситуация довольно сильно изменилась. Во-первых, и собственники объектов, и арендаторы зданий больше и охотнее делегируют управление сторонним компаниям, во-вторых, игроки живут по принципу «документ вместо эмоций», у профессиональных управленцев прописано все до запятой.
 
Взаимоотношения между УК арендодателя и УК арендатора начинают строиться на этапе приемки  работ в арендуемом помещении от строительных, монтажных и др. организаций. На данном этапе у обеих УК по большому  счету одни цели – прием работ, соответствующих проектным решениям, и работа систем по заданным параметрам. Однако, в связи с горящими сроками открытия магазина/ресторана, УК арендатора может принять системы, по которым монтажные и пусконаладочные работы завершены не в полном объеме. УК арендатора просто принимает решение отложить устранение недостатков «на потом». Но «потом» может не наступить никогда.
 
Мы же хотим, чтобы все было открыто в срок, но с максимальным устранением выявленных замечаний – ведь если они не будут устранены до открытия, потом практически никаких рычагов влияния у нас не остается, а неполадки могут быть просто опасны для всего объекта.
 
В итоге мы выстроили для себя такую модель: замечания, связанные, например, с противопожарной безопасностью, нарушениями требований по электробезопасности, другими жизненно важными инженерными системами, должны быть устранены до открытия магазина, а вот, например, с замечаниями, которые относятся к работам по архитектурно-планировочному разделу, мы открыться разрешаем.
 
После открытия магазина, ресторана, с целью допуска представителей УК  арендатора на объект - для проведения работ по техническому обслуживанию, ремонту, - нам предоставляются документы, по которым мы фактически аккредитовываем данную УК для работы на объекте. Причем речь идет не только об уставных документах, но и приказах о назначении ответственных, документах, удостоверяющих их квалификацию, и т.д.
 
Непосредственно допуск сотрудников УК арендатора производится по заявкам, которые должны быть поданы за два-три дня до начала работ, с тем, чтобы согласовать максимально комфортное для всех время для проведения работ, чтобы не получилось так, что в ТЦ - в самый разгар покупательского трафика  - в одном из магазинов арендатора начинаются сварочные работы. Конечно, такая строгость далеко не всем нравится.                                                                           
 
Безусловно, одни работы можно осуществлять в часы работы ТЦ, другие, связанные, например, с отключением ресурсоснабжающих систем, - категорически нет. Мы стараемся здесь быть гибкими и действовать в зависимости от обстоятельств, конкретного случая.
 
- В среднем торговом центре – десятки арендаторов, и у каждого – свои специалисты. Возможно ли в принципе не допустить здесь «восточного базара» и запустить систему взаимодействия, работающую как часы?
 
- На это как раз и направлена наша система заявок и допуска. Плюс комплексная работа службы безопасности, администрации, управляющей компании собственника. Разумеется, это не значит, что вот сейчас вы наймете высококлассных специалистов, и уже завтра все арендаторы с радостью встроятся в вашу правильную систему. Нужно быть готовым к тому, что это произойдет, возможно, даже не через полгода. Например, у нас есть арендатор – крупная продуктовая сеть, – у которой обслуживанием занимаются 380 специалистов. «Как быть, - говорят они, - мы не можем на каждого оформлять бумаги, давайте все делать по звонку». Но вот если завтра приедет специалист, представится сотрудником арендатора, мы его пустим без оформлененной заявки, скажем, для ремонта модема, а он окажется не тем, за кого себя выдавал, - виноваты в итоге будем мы как УК арендодателя – мы не должны были его допускать. Поэтому мы готовы работать с возражениями, недовольством «бумажным подходом», поясняя арендаторам, что в большинстве случаев это – единственный путь к порядку и безопасности в их же интересах.
 
- В таком случае, где в принципе проходит тот самый водораздел между ответственностью УК объекта и УК, которые обслуживают арендаторов?
 
- Это очень интересный момент, но и его мы стараемся решить еще на стадии заключения договора аренды при согласовании акта разграничения эксплуатационной ответственности. Конечно, как и во многом в отношениях арендодателя и арендатора, здесь происходит «перетягивание каната». Арендатор часто вообще не хочет отвечать ни за что, но так не бывает. Есть системы, которые однозначно должны входить в зону ответственности арендатора, например, система канализации – от точки врезки в  магистральную  систему объекта, система кондиционирования – от точки  подключения к трубопроводам охлажденной воды, и т.п.
 
Ни одна профессиональная управляющая компания не подпишет договор, скажем, с салоном красоты или рестораном, с пунктом, что это она должна устранять засоры в канализации, возникшие «на территории» такого арендатора. В свою очередь, есть ряд систем, которые арендатору никогда «доверены» не будут – противопожарная системы объекта, система отопления и т.д.
 
Но сохранность и целостность данных систем в арендуемом помещении должна быть обеспечена арендатором. В противном случае ремонтные работы по восстановлению, например, оборванного шлейфа автоматической пожарной сигнализации будут проведены за счет арендатора силами УК собственника.
 
- А каковы наиболее частые ошибки в этом взаимодействии?
 
- Отсутствие оперативности в устранении тех или иных замечаний, которые мы как УК определяем или обнаруживаем «на территории»  арендатора. Например, проводятся комплексные испытания противопожарной системы, мы видим, что система оповещения в зоне арендатора не отрабатывается. Составляется акт, ставятся сроки устранения замечаний, они проходят, а реакции нет – зачастую, конечно, в связи с тем, что компания-арендатор – сложноструктурированная организация и не всегда заявки в принципе доходят до технического департамента. Тогда мы снова встречаемся на объекте и включаем «ручное управление». Однако и это не всегда помогает, и арендаторы обходятся полумерами или  откладыванием  проблем на «завтра».
 
Или вот такая ситуация: арендатор считает, что ему не в полной мере предоставляются те или иные требуемые параметры в арендуемое помещение, скажем, параметры по производительности системы вентиляции. Тогда мы снова выявляем, в чьей зоне ответственности находится проблема, что не работает, виновата ли в этом УК ТРЦ, или это арендатором неграмотно  проведены пуско-наладочные работы.
 
- Получается, что «каждый день – в бой».
 
- Мы стараемся сотрудничать, а не противостоять. Но это не значит, что если структуры арендатора совсем не реагируют на наши просьбы, мы будем долго закрывать на это глаза. Здесь включаются уже штрафные санкции, которые, увы, до сих пор намного эффективнее любых уговоров. Но это – крайняя мера. Повторюсь, мы всегда настроены на конструктивную работу и быстрое устранение любых сложностей и помогаем в этом арендаторам.
 
- Изменилось ли, по вашему мнению, что-то в связке «УК арендодателя-УК арендатора» в связи с кризисом?
 
- Конечно, мы все стали работать немного иначе и лучше слышать и слушать друг друга. Не потому, что раньше не слышали, а потому, что время сейчас как никогда - деньги. Сегодня мы, например, допускаем арендатора к работам, когда готов не весь состав проектных решений по переустройству помещения. Раньше такого не было и быть не могло, а сейчас этот шаг необходим, чтобы снизить нагрузку на арендатора, ускорить процесс подготовки помещения к ведению бизнеса. Но есть вопросы, в которых мы непреклонны, – например, пожарная безопасность и другие жизнеобеспечивающие системы. Здесь ничего меняться не должно, как бы ни торопился арендатор начать работу на объекте, как бы сильно не тяготили его финансовые обязательства или курс доллара.